L’intelligence artificielle au service des assurés

« La conjonction de l’accessibilité des modèles d’IA, dont les progrès qualitatifs sont réels, combinée à la prise de conscience des possibles de l’IA est un marqueur de l’année 2023. Chez Covéa, 2023 marque la concrétisation d’efforts de maitrise de ces technologies. Un symbole est la récompense obtenue pour un développement d’une IA interne qui nous permet de mieux exploiter les retours de nos clients (Vox.IA). Les possibles que nous envisageons pour mieux servir nos sociétaires sont nombreux. »

Maxence Jeunesse, Directeur scientifique de l’intelligence artificielle chez Covéa.

L’intelligence artificielle pour mieux répondre aux sinistres climatiques

Coventéo Grêle : la modélisation au plus proche de nos sociétaires

L’orage de grêle est un phénomène difficilement prévisible, pouvant causer des dégâts considérables sur tout type de biens. Coventéo Grêle s’appuie sur l’intelligence artificielle pour capter en temps réel des images issues de radars de précipitations, croisées avec les impacts de foudre.

Pour Charles Dumartinet, Responsable Risques Majeurs, Direction générale Offres et Services de Covéa, « l’intérêt de Coventéo Grêle est clairement le gain en réactivité pour être au plus proche de nos assurés en leur apportant des solutions d’accompagnement ».

Toutes les 5 minutes, cet outil simule le nombre de sinistres potentiels, et estime le nombre de véhicules grêlés, d’habitations endommagées et leurs localisations. Cela permet la mise en place rapide de dispositifs de gestion des sinistres.

Un scanner pour expertiser un véhicule touché par la grêle

Nous avons mis en place un dispositif autonome d’expertise des véhicules endommagés par la grêle en partenariat avec Dent Wizard, une entreprise spécialisée en débosselage sans peinture. Ce dispositif accélère l’expertise des sinistres causés par la grêle. L’analyse des dégâts se fait en trois étapes :

1. Nos experts posent 16 marqueurs autocollants sur le véhicule, permettant de délimiter chaque élément de carrosserie.

2. Le véhicule passe dans un tunnel composé d’un scanner associé à des technologies d’IA, qui réalisent une expertise automatisée à grande vitesse : 30 secondes par véhicule.

3. Les bosses sont identifiées et analysées par l’intelligence artificielle.

Cette solution innovante, testée lors des orages de grêle de 2022, et actuellement en cours de calibrage, contribuera à réduire le délai de réparation des véhicules lors des épisodes importants et améliorer ainsi le parcours client.

L'intelligence artificielle pour améliorer la prise en charge des sinistres autos

Tractable : accélérer le traitement des sinistres

Covéa collabore avec Tractable, une entreprise technologique qui développe l'intelligence artificielle pour évaluer les dommages aux véhicules. Depuis 2020, nous nous sommes dotés d’IA Contrôle Tractable, une solution généralisée sur le réseau de réparateurs de Covéa qui permet d’accélérer le traitement des sinistres automobiles des assurés pour nos trois marques, MAAF, MMA et GMF :

• En automatisant l’analyse des estimations de travaux et en contrôlant sa pertinence à l’aide des photos du véhicule fournies par les réparateurs.
• En signalant toute incohérence potentielle avec les standards qualité de Covéa.

De cette manière, Covéa peut obtenir rapidement et avec précision une évaluation à distance des estimations de travaux, réduisant le risque d'erreurs susceptibles d'allonger le processus. La solution facilite le travail de l’expert, qui peut se concentrer sur les tâches plus complexes, et l'accélération du processus permet aux sociétaires de récupérer leur véhicule beaucoup plus vite.

Digi’VHR : un véhicule de remplacement en selfcare

Un véhicule de remplacement permet de continuer à pallier les besoins du quotidien, lors d’un sinistre. Digi’VHR, proposé par notre société d’assistance, Fidélia Assistance, est la première solution du marché à permettre aux assurés une demande de véhicule de remplacement en selfcare, c’est-à-dire en toute autonomie.

Digi’VHR permet un gain de temps considérable, contribuant à une plus grande sérénité de nos sociétaires. L’assuré peut ainsi réaliser une demande de véhicule par SMS suite au remorquage de son véhicule personnel. Cette solution s’appuie sur l’intelligence artificielle pour proposer une interaction via un chatbot, afin de collecter les informations nécessaires puis vérifier les conditions de location auprès du loueur partenaire.

L’intelligence artificielle à l’écoute des sociétaires

Vox.IA : au service de la satisfaction client

Récompensé par l’Or, dans la catégorie « IA générative », lors des Cas d’Or Banque & Assurance 2023, Vox.IA est un outil s’appuyant sur un moteur d’intelligence artificielle et un plan de classement construit par les experts métiers du Groupe pour analyser les avis recueillis lors des enquêtes de satisfaction.

Les verbatims de nos assurés sont analysés et classés par thématiques et tonalités (positive, neutre ou négative), en tenant compte des spécificités de chaque marque, métier et marché. Opérationnel depuis mars 2023, Vox.IA traite près de 500 000 avis par an et contribue d’ores et déjà pleinement à l’amélioration de la satisfaction de nos sociétaires.

Les résultats obtenus sont partagés aux équipes de proximité de chaque entité pour les aider à prendre des mesures ciblées auprès des assurés, ainsi qu’aux comités de direction pour mettre en place des plans d’actions visant à répondre toujours mieux à leurs attentes.