Les juristes de Covéa Protection Juridique, démêleurs de tracas

Covéa Protection Juridique regroupe les offres de protection juridique des marques MAAF, MMA et GMF. Elles permettent aux particuliers et aux entreprises de bénéficier de renseignements juridiques, voire d’un accompagnement lorsqu’ils font face à un litige. La société délivre 645 000 informations juridiques en moyenne chaque année.
 

Les 3 axes de l’accompagnement des juristes en protection juridique

Exercer le métier de juriste en protection juridique, c’est aider les assurés autour de 3 missions clés.


Informer les assurés

Contactés par les assurés en difficulté, les juristes en information juridique leur apportent écoute et renseignements personnalisés. Lors de l’appel, le juriste identifie le client pour avoir accès à ses informations et fait en sorte de comprendre la situation. Il consulte les dispositions juridiques pour informer l’assuré : « Mon rôle au quotidien est de renseigner les assurés sur leurs droits, de répondre à leurs questions et de les accompagner dans les démarches à mettre en œuvre », décrit Charlotte, juriste à l’information juridique.

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Hello, alors moi c'est Charlotte. Je suis juriste chez Covéa Protection Juridique à l'information juridique. Donc, mon rôle au quotidien, c'est de renseigner nos assurés sur leurs droits, répondre à leurs questions, les accompagner dans les démarches à mettre en œuvre, mais aussi résoudre au maximum à l'amiable certains litiges en appelant la partie adverse. Le tout, bien sûr, en gardant en tête la satisfaction client puisque l'idée, c'est de les rassurer.

Peux-tu nous partager une anecdote de satisfaction client ?
Alors, c'est un assuré qui m'a appelé un jour, il avait un problème de conformité avec le canapé qu'il venait d'acheter. Donc, j'ai pris le soin d'appeler la partie adverse, le vendeur de canapé. J'ai demandé la remise en conformité. En plus de ça, j'ai obtenu un geste commercial assez important. Et donc, j'ai pu comprendre sa satisfaction client quand il m'a posé la question de savoir comment il pouvait me remercier.

Quel est ton secret pour être fraîche chaque matin ?
Alors, en télétravail, je dirais un footing et c'est parti. Et puis, au bureau, je dirais un sourire, un thé, on peut y aller.

Quel est ton hobby pour mieux performer ?
Alors, le sport, bien sûr, ne jamais baisser les bras pour aller au bout de ses objectifs. Quoique mes sorties moto, c'est pas mal non plus.

Comment décrirais-tu l'ambiance chez Covéa PJ ?
Alors, je dirais bon enfant. En fait, chez Covéa PJ, c'est pas compliqué de se sentir à l'aise et d'être soi-même.

Quel émoji pour décrire ton quotidien ?
Alors, vous savez, le petit singe là qui se cache les yeux ? Bah en fait, c'est un peu nous. On est juristes, on pense tous qu'on est très stricts, très exigeants, mais en fait, promis, c'est un préjugé.

 

Les juristes en information juridique proposent également une aide concrète, comme des modèles de courriers.

Maud, juriste à l’information juridique, apprécie la dimension humaine de son métier : « Nous faisons plus que seulement apporter de l’information et envoyer un simple texte de loi à l’assuré. Il nous faut parfois rassurer des personnes qui nous appellent paniquées et aller au-delà de l’émotion pour comprendre une situation et délivrer l’information la plus complète possible. »

Résoudre les litiges à l’amiable en priorité

En plus de leur mission d’information, ces démêleurs de tracas mettent leur expertise au service de la résolution à l’amiable des litiges, toujours privilégiée quelle que soit l’étape du dossier. Une négociation bien menée est préférable à un procès coûteux en temps et en argent. Que ce soit à l’information juridique ou à la gestion des litiges, les juristes de Covéa Protection Juridique sont tous spécialistes de la négociation.

Après avoir pris connaissance du dossier de l’assuré, le juriste prend contact avec lui pour faire le point sur les issues possibles du litige et déterminer ce qu’il est prêt à accepter dans le cadre de la négociation. Le juriste se charge des échanges téléphoniques avec la partie adverse et de l’envoi des courriers. « À la gestion des litiges, je propose à l’assuré la stratégie la plus adaptée pour le défendre et si le contexte s’y prête, je rentre en négociation pour essayer de résoudre le litige à l’amiable », détaille Kamel, juriste à l’information juridique et à la gestion des litiges. Deux fois sur trois, la négociation amiable porte ses fruits.

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Présente-toi, parle-nous de tes missions
Bonjour, moi c'est Camel. Je suis juriste chez Covéa Protection Juridique. Ma particularité, c'est d'être sur une double activité. Mes missions sont donc très diverses. À l'information juridique, je réponds aux questions juridiques des clients particuliers mais aussi des professionnels et leur explique leurs droits et les démarches à effectuer. À la gestion des litiges, je propose à l'assuré la stratégie la plus adaptée pour le défendre et si le contexte s'y prête, je rentre en négociation pour essayer de résoudre le litige à l'amiable. Si les parties ne parviennent pas à trouver d'accord, à ce moment-là, je peux missionner un avocat et même un expert.

Peux-tu nous partager une anecdote de satisfaction client ?
Oui, j'ai souvenir d'une assurée que j'avais aidée. Elle était en litige avec son bailleur, elle ne parvenait pas à récupérer son dépôt de garantie. Donc, je suis rentré en négociation avec ce dernier, j'ai envoyé des courriers et j'ai réussi à récupérer l'intégralité de ce dépôt de garantie. Elle a fini par m'inviter à l'île de la Réunion et bien évidemment, je n'y suis pas allé, mais ça traduit quand même d'une certaine manière sa satisfaction et surtout son soulagement.

Quel est ton secret pour être frais chaque matin ?
Alors, je ne débute pas une seule journée sans avoir pris mon bowlcake.

Quel est ton hobby pour mieux performer ?
Pour ma part, c'est l'activité physique. En ce moment, je prépare l'Oxfam, qui est une marche solidaire de 100 km à réaliser en moins de 30 heures.

Comment décrirais-tu l'ambiance chez Covéa PJ ?
Ambiance chaleureuse : pour moi, l'échange, l'entraide et la bienveillance sont de mise pour assurer la pérennité du service client.

Quel émoji pour décrire ton quotidien ?
Alors, pour ma part, l'emoji poignée de main représente bien, je trouve, le service client et l'entraide entre collègues.

Accompagner lors de la procédure judiciaire

Si la négociation amiable n’a pas abouti, le juriste attitré coordonne la procédure judiciaire de son client de bout en bout. Si l'assuré n'a pas d'avocat, le juriste peut en missionner un. Tout au long de la procédure, le juriste reste en relation avec les différentes parties prenantes (avocats, experts, huissiers, etc.) afin de centraliser l’information et faire des points réguliers avec l’assuré sur l’avancée du dossier. 

« Ma mission est de résoudre les litiges de nos assurés principalement à l’amiable. Si ça ne fonctionne pas, je suis la procédure judiciaire. L’important, c’est de tenir le client informé, lui expliquer les démarches et lui donner de la visibilité sur les délais. Et puis, bien sûr, de l’accompagner jusqu’au bout, notamment pour le suivi de l’exécution de la décision de justice rendue », détaille Arnold, juriste à la gestion des litiges.

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Présente-toi, parle-nous de tes missions.
Bonjour tout le monde, je m'appelle Arnold. Je suis juriste chez Covéa Protection Juridique et ma mission est de résoudre les litiges de nos sociétaires, principalement à l'amiable. Et si ça ne fonctionne pas, parce que oui, ça peut ne pas fonctionner, je suis la procédure judiciaire. L'important, c'est de tenir le client informé, lui expliquer les démarches et lui donner de la visibilité sur les délais, et puis bien sûr de l'accompagner jusqu'au bout, notamment pour le suivi de l'exécution de la décision de justice rendue.

Peux-tu nous partager une anecdote de satisfaction client ?
La classique : notre assuré avait commandé un téléphone sur un site internet mais n'a jamais reçu son colis. Malgré de nombreuses relances, il a fini par faire appel à sa protection juridique. Je ne suis intervenu que deux fois : un mail et un coup de téléphone ont suffi à débloquer la situation. À la fin de la semaine, notre assuré a été livré et remboursé du prix d'achat. Il a été surpris d'avoir été remboursé et dédommagé en un temps record alors que ça faisait des mois qu'il recevait refus sur refus.

Quel est ton secret pour être frais chaque matin ?
Bah, quand tu habites à 7 minutes de ton lieu de travail et que tu viens à pied, comment ne pas être frais tous les matins ?

Quel est ton hobby pour mieux performer ?
Le tennis, parce que c'est un sport où tu peux avoir des hauts et des bas, mais où il faut se battre jusqu'au dernier point.

Comment décrirais-tu l'ambiance chez Covéa ?
Convivial : tous les matins, on se dit bonjour, on s'entraide pour les dossiers et je vais même vous dire un secret, le tutoiement est fortement recommandé.

Quel émoji pour décrire ton quotidien ?
L'emoji soleil : je suis vraiment heureux de venir travailler tous les jours, d'aider nos sociétaires face à des situations pas toujours faciles et d'être avec les collègues.

 

L’accompagnement des assurés est l’un des points clé du travail des juristes. Grâce à eux, les assurés ne se sentent pas démunis face à leur procédure. C’est l’un des aspects qui valorise le plus la profession selon Audrey, juriste à la gestion des litiges : « Cela nous permet de mettre en pratique le droit pour aider ces personnes. Nous les rassurons face à l’inquiétude et les épaulons tout au long de la procédure en faisant preuve de disponibilité et de pédagogie. »

Les juristes de Covéa Protection Juridique ont une mission essentielle qui permet aux assurés de retrouver leur sérénité face à leurs tracas juridiques. Grâce à leur maitrise du droit, ils sont en mesure d’informer les assurés d’une manière compréhensible et de les accompagner en gardant toujours à cœur leur satisfaction. La protection juridique joue un rôle social important : grâce à son coût modéré, elle contribue à démocratiser le droit et à rendre la justice accessible à tous.