Le chargé d’assistance, maillon essentiel de l’accompagnement des assurés face aux sinistres

Les missions du chargé d’assistance

Il sait trouver les bons mots pour accompagner l’assuré tout en orchestrant les réponses adéquates pour lui venir en aide.

Accompagner les assurés

Fidélia Assistance est la société qui met en œuvre les garanties d’assistance des contrats d’assurance des marques du groupe Covéa, MAAF, MMA et GMF. Elle regroupe 1200 salariés permanents et 250 saisonniers entre juin et septembre. Ils traitent chaque année plus d’1,4 million de dossiers. Basée en France, Fidélia Assistance intervient depuis ses trois sites opérationnels situés à Saint-Cloud, Tours et Nantes.

Le rôle des chargés d’assistance est d’aider les assurés à surmonter des difficultés très variées : panne de voiture, problème de serrurerie, dégât des eaux, cambriolage, etc. C’est au téléphone qu'ils accompagnent les sociétaires et trouvent des solutions, comme l’explique Ibrahima Camara. 

Il a rejoint les équipes du service technique automobile de Fidélia Assistance en 2016. Son métier consiste à assister les sociétaires qui rencontrent des problèmes avec leur véhicule et d’assurer leur prise en charge en lien avec les prestations prévues au contrat. « Nous aidons chaque jour des assurés. C’est un métier humain où il faut faire preuve de calme pour répondre au mieux aux demandes, d’une grande écoute et d’empathie face à des situations stressantes pour eux. Cela correspond à mes valeurs. »

Prendre en charge les demandes d’assistance

Leur mission consiste à identifier le problème de l’assuré pour le mettre en lien avec la garantie souscrite et apporter des solutions adaptées. La prise en charge des demandes d’assistance se fait en 4 grandes étapes.

1. Ouvrir le dossier d’assistance
   L’assuré présente sa situation et le chargé d’assistance l’informe des prestations auxquelles il a droit en fonction de son contrat.
2. Rechercher le(s) prestataire(s)
   En fonction du besoin, le chargé d’assistance identifie et contacte le(s) prestataire(s) le(s) plus pertinent(s) pour intervenir (réparateur, serrurier, plombier, etc.)
3. Mettre en place et coordonner des opérations d’assistance
   Dépannage, remorquage, rapatriement, plomberie, garde d’enfant, aide-ménagère… Les prestations à fournir peuvent être nombreuses. Par exemple, dans le cas d’un cambriolage, les réparations provisoires sont organisées dans l’urgence et le chargé d’assistance accompagne l’assuré vers les services sinistres pour qu'il fasse sa déclaration. Il peut également être mis en relation avec un psychologue s’il le souhaite.
4. Suivre le dossier
   Il complète le dossier avec les actions réalisées pour garantir une gestion efficace. À chaque étape, il informe l’assuré sur les dispositions prises et les étapes à venir.

Chaque sinistre est différent, l'approche suivie est donc personnalisée. À chaque appel, il s’adapte à son interlocuteur, au contexte, à la zone géographique... C’est pourquoi ses qualités humaines font la différence. Nassima Djaroun travaille au département Proximité, qui accompagne les assurés qui rencontrent des ennuis avec leur habitation ou des problèmes de santé. Elle explique ainsi son métier : « Notre accompagnement repose sur 5 piliers : l’écoute active, l'empathie, la réactivité, la clarté et la confidentialité. Ce qu'il faut savoir, c'est que nous n'avons pas de script à respecter. Nous sommes vraiment libres du choix de nos mots, mais il faut que l’on arrive à trouver les mots justes pour accompagner les assurés. Certains sinistres, comme les cambriolages, sont très mal vécus. Cela peut avoir un impact psychologique et engendrer de la peur, de l'insécurité, de l'angoisse. Ça peut aller vraiment aller très loin pour certaines personnes ».

Plusieurs types d’assistance

Ce métier revêt plusieurs facettes et les chargés d’assistance peuvent se spécialiser dans trois grands domaines : l’assistance automobile, l’assistance médicale et l’assistance habitation.

L’assistance automobile

Vol, dommages, pannes, catastrophes naturelles…Les sinistres aux véhicules représentent la majorité des demandes d’assistance. Les plus courants sont les pannes et les accidents. « Dès les premières minutes, nous géolocalisons précisément le lieu du sinistre pour pouvoir trouver les solutions adaptées et envoyer un prestataire en temps et en heure », décrit Ibrahima.

Les solutions proposées sont adaptées à chaque cas de figure. « Selon la situation, on propose l’envoi d’un dépanneur. Si le dépannage est impossible, l’assuré peut choisir de faire remorquer son véhicule dans le garage de son choix. En fonction de son contrat, un véhicule de remplacement et des solutions de rapatriement rapides peuvent être envisagés comme le taxi, le train, un véhicule de location. Sur de très longues distances, on peut proposer des solutions d’hébergement temporaire ou même un rapatriement en avion. »

Lors de la prise en charge, le chargé d’assistance fait preuve d’efficacité et d’empathie, car les assurés peuvent se retrouver dans des situations éprouvantes. Pour Ibrahima, « Au-delà du dépannage, certaines personnes ont besoin d’être rassurées, parfois pour d’autres problèmes que de l’assistance. C’est à ce moment-là que nous devons les écouter. Même si leurs questions ne concernent pas forcément le dossier d’assistance, nous les conseillons au mieux pour qu’ils se sentent accompagnés de bout en bout. Nous pouvons par exemple faire le relais entre le client et d’autres services, notamment pendant leurs heures de fermeture. Nous aidons aussi les assurés qui souhaitent faire une prédéclaration de sinistre afin qu’elle soit traitée au plus tôt et validée par le service compétent le lendemain. »

Le chargé d’assistance fait également en sorte de tenir l’assuré au courant de toutes les mesures prises pour lui venir en aide. L’assuré a besoin d’avoir une vision globale de tout ce qui sera mis en place dans son dossier d’assistance. « Donner de la visibilité au client est essentiel, car cela contribue à le réconforter et à ce qu’il se sente épaulé ».

L’assistance médicale

« Les sinistres liés à la santé ont une dimension émotionnelle importante, ils génèrent de la détresse chez les assurés », constate Isabelle Bouetard, chargée d’assistance au département Mixte de Fidélia, dédié à l’assistance médicale. Elle est au quotidien en contact avec des assurés victimes d’accidents ou de maladies survenus loin du domicile, en France ou à l’étranger. Son métier implique d’organiser des rapatriements, pour ramener les assurés dans les meilleures conditions possibles, et parfois aussi leurs véhicules. « Lorsqu’un sinistre lié à la santé a lieu en France, les assurés ou leurs proches sont très inquiets. Ils le sont encore plus quand le sinistre a lieu à l’étranger car il s’agit parfois d’un pays qu’ils ne connaissent pas et ils sont soucieux de la manière dont les soins vont se dérouler. Ils sont très stressés lors du premier appel et il faut pouvoir récolter un maximum d’informations pour être à la fois efficaces et ne pas se perdre dans l’émotion. Récupérer toutes les informations nécessaires, vérifier que le contrat permet de porter assistance et leur apporter un maximum de détails. Il faut arriver à condenser tout cela tout en restant à l’écoute ».

L’organisation d’un rapatriement demande une organisation logistique importante. Le département Mixte a des correspondants dans plusieurs pays qui facilitent les échanges d’informations, notamment avec les hôpitaux. Les chargés d’assistance de ce département parlent plusieurs langues, compétence qui leur permet parfois de prendre contact directement avec les hôpitaux pour accélérer les prises en charges. En plus de la partie administrative, ils coordonnent l’aspect logistique du rapatriement : « On organise les rapatriements en avion, en faisant en sorte que cela soit le plus confortable possible pour l’assuré. Selon l’état de santé de la personne, cela peut impliquer l’envoi d’une équipe médicale pour l’assister lors du voyage, l’utilisation de civières… En dernier recours, on peut même envoyer un jet privé. Cela reste très rare et réservé aux pays proches », détaille Isabelle.

Le département Proximité traite des sinistres relatifs à la santé, dans des situations du quotidien. Il s’agit d’accidents ou de la survenue d’une maladie. Le rôle des chargés d’assistance de ce département est de proposer des prestations facilitant le quotidien des assurés. « Nous sommes là pour accompagner l’assuré, l'aider à faire face à ces situations de détresse et d'imprévu. Notamment à travers plusieurs garanties que beaucoup de personnes ne savent pas incluses à leur contrat. On peut proposer une aide-ménagère qui va l'aider pour son ménage, ses courses, la préparation des repas. On peut proposer de la garde d’enfants ou d’animaux à domicile ou même des prestations de jardinage selon ce qui est prévu au contrat », selon Nassima.

L’assistance habitation

Dégâts des eaux, incendie, bris de vitre, cambriolage… Les cas de figure sont, là aussi nombreux. Le chargé d’assistance se tourne alors vers des plombiers, serruriers, électriciens, couvreurs, vitriers et autres prestataires.

Si le sinistre le plus souvent rencontré dans sa pratique est le dégâts des eaux et les claquages de portes, les problèmes auxquels doivent faire face les assurés sont variés : « Ça peut être des incendies, des bris de vitre. Au mois de novembre, nous avons eu beaucoup d’appels à cause de la tempête Ciaran car les assurés ont subi beaucoup de dégâts de toitures. Dans le cas des effractions, les prestations à mettre en place peuvent être différentes d’un cas à l’autre pour sécuriser l’habitation. Un serrurier, un menuisier ou même un vigile peuvent être missionnés pour assurer la sécurité des biens et des personnes », décrit Nassima. 

Certains sinistres peuvent être plus graves, et marquer profondément les assurés. Le chargé d’assistance doit alors adapter son accompagnement. « Nous devons trouver les mots justes pour les soutenir et les accompagner, par exemple lors d’un cambriolage, car il a un impact psychologique important. Il est vécu comme une intrusion dans la sphère privée. » Les chargés d’assistance travaillent avec une équipe de psychologues qui assurent une permanence d’écoute pour aider les assurés à faire face dans des situations de sinistre particulièrement difficile à vivre.

Un métier tourné vers les autres et qui a du sens

Utile et humain, le métier de chargé d’assistance crée du sens au travail.

Un métier utile

C’est un métier idéal pour ceux qui aiment rendre service, ont le sens de la relation client et n’aiment pas la routine. « Je sais pourquoi je me lève le matin, c'est pour aider les assurés », atteste Nassima. « Cela me rend fière d’être à leurs côtés dans des moments difficiles ».

Pour Ibrahima, c’est un métier gratifiant : « Pendant un instant, nous enfilons la cape de superhéros de l’assistance. D’ailleurs, les assurés sont souvent très reconnaissants ».

Un métier qui a du sens

Les chargés d'assistance sont un élément crucial de l’accompagnement que les marques du groupe Covéa prodiguent à leurs assurés. Ils voient chaque jour les résultats concrets de leurs actions en mettant leurs compétences au service des sociétaires. Leur métier leur permet souvent de tisser des liens avec les personnes qui les sollicitent.

Selon Isabelle, « A l’assistance médicale, nous avons des assurés qui peuvent nous contacter des quatre coins du globe. On ne connaît pas la routine car chaque dossier est différent et chaque rapatriement a sa petite histoire. Le fait de suivre leurs dossiers jusqu’au bout nous permet de créer des liens avec les assurés. »