Cas d’Or du Digital 2023 : Covéa récompensé pour son outil d’analyse des avis clients basé sur l’intelligence artificielle

Chaque année, les Cas d’Or mettent en lumière des cas d’usage représentatifs de l’innovation et de la transformation digitale dans différents secteurs de l’économie, notamment le secteur bancaire et de l’assurance.

Fruit de la collaboration entre les équipes marketing et data de Covéa, Vox.IA a été primé lors de l’édition 2023 : l’outil s’appuie sur un moteur d’intelligence artificielle et sur un plan de classement construit par les experts métiers du groupe pour analyser les avis clients recueillis lors des enquêtes de satisfaction. Les verbatims des 11 millions de clients et sociétaires sont ainsi analysés et classés par thématiques et tonalités (positive, neutre ou négative), en tenant compte des spécificités de chaque marque, métier et marché.

Opérationnel depuis mars 2023, Vox.IA traite aujourd’hui près de 500 000 avis par an et contribue d’ores et déjà pleinement à l’amélioration de la satisfaction des clients et sociétaires. Les résultats obtenus sont partagés aux équipes de proximité de chaque entité pour les aider à prendre des mesures ciblées auprès des clients, ainsi qu’aux comités de direction pour mettre en place des plans d’actions visant à répondre toujours mieux à leurs attentes.

Et l’aventure ne fait que commencer, car l’extension du dispositif à d’autres sources de données clients est déjà prévue : « Après les verbatim des enquêtes de satisfaction, nous envisageons dès 2024 de compléter les fonctionnalités par de nouveaux filtres d'analyse, comme par exemple, le classement selon le contrat d'assurance détenu, et d'étendre la data exploitée aux réclamations clients. Nous ne sommes qu'au début de ce projet et prenons conscience progressivement du potentiel de l'IA en matière d'analyse sémantique. Mais nous sommes désormais mieux outillés pour comprendre sur quel levier agir pour améliorer durablement l'expérience client de nos trois marques MAAF, MMA et GMF », détaille Laurent Pigelet, Directeur Marketing Covéa.