Gestion et indemnisation sinistres

Dans l'oreillette, d'Aude par le groupe Covéa.

J'étais à mon bureau au centre de gestion de Metz dans le cadre de mon travail à la GMF. Ce jour-là, je suis en plage de réception d'appels. Je ne sais pas à ce moment-là quel type d'appels je vais avoir. Je peux avoir des appels pour des dossiers classiques d'une gestion plus simple comme je peux avoir des appels pour des dossiers plus complexes de type accident mortel ou avec des piétons ou des cyclistes à ouvrir pour obtenir la meilleure indemnisation corporelle.

Donc, je reçois un appel pour une déclaration de sinistre. Une sociétaire, une dame âgée, s'est fait renverser par une voiture qui a pris la fuite. Ses blessures ont nécessité qu'elle soit hospitalisée. C'est une dame qui est quand même choquée par ce qui lui est arrivé et qui est perdue parce qu'elle ne sait pas comment faire et comment déclarer cet accident. Mon assurée, comme elle a été blessée, n'a pas pu prendre l'immatriculation de la voiture, chose qui arrive régulièrement quand ils sont en état de choc et victimes. C'est là que j'interviens, qu'on ouvre le dossier et qu'on commence les démarches.

Quand on est avec un piéton ou un cycliste, c'est toujours à l'assureur du véhicule d'entrer en contact avec la personne et de prendre en charge, et ça, c'est établi par la loi Badinter. Dans notre cadre, la GMF est un assureur recours qui aide la victime à constituer son dossier et à aller vers l'assureur du responsable pour obtenir la meilleure indemnisation. C'est un travail de recherche et d'investigation, mais à notre niveau en tant qu'assureur, bien sûr, chacun garde sa place. En relation aussi avec les services de police ou de gendarmerie du secteur. Ils m'ont donné l'information de l'immatriculation de la voiture, ce qui m'a permis d'identifier le propriétaire ainsi que sa compagnie d'assurance. J'ai mis en place des courriers de mise en cause, c'est-à-dire que je suis allée vers l'assureur de la voiture pour obtenir sa déclaration. J'attendais donc le retour de sa compagnie d'assurance avec des relances à plusieurs reprises, mais comme on n'avait pas de retour, malheureusement, on a été obligé d'attendre le retour de la procédure d'enquête.

La gestion de ce dossier a duré quasiment un an et demi. Ce sont souvent des dossiers assez longs à gérer et dont il faut qu'on explique aux assurés les délais. Par rapport à mon assurée, je l'ai appelée régulièrement pour la tenir informée de l'évolution du dossier, lui expliquer les démarches et les délais. Compte tenu des circonstances, on a fait le point toutes les deux assez régulièrement sur l'évolution de ses blessures. On a essayé de lier une relation de confiance, ce qui est important parce que ce sont des personnes qui ont besoin, et notamment cette dame-là en l'occurrence, d'être rassurées sur la suite. Voir que la GMF, qui est son assureur, était là pour l'entendre et lui apporter son soutien dans ses démarches était important et nécessaire pour elle.

J'ai toujours voulu venir en corporel par rapport à tout ça, par rapport à ces recherches qu'on peut faire, par rapport à l'aide qu'on peut apporter aux sociétaires. J'ai vraiment le sentiment d'apporter quelque chose aux gens, donc pour moi, c'est vraiment hyper gratifiant et tout ce travail de fourmi qui peut être fait est hyper valorisant. À la fin du dossier, j'ai réussi à obtenir de la part de la compagnie adverse son indemnisation. Elle était vraiment très contente qu'après tous ces mois, le dossier aboutisse enfin. Elle m'a remerciée par téléphone du travail que j'avais accompli et de lui avoir permis d'obtenir quelque chose.

À partir du moment où je décroche le téléphone, j'ai le sentiment d'être utile. Ce qui me plaît le plus, c'est le contact des gens, le sentiment de leur apporter quelque chose, le sentiment d'être à leur écoute. C'est pour ça que je fais ce métier-là. Ce n'est pas toujours simple, surtout quand on est maman et qu'on a des dossiers avec des enfants ou des choses comme ça. C'est un peu plus compliqué, mais il faut savoir prendre du recul, sans en être détaché complètement, au contraire même, puisque je pense que dans ce travail, il faut quand même avoir de l'empathie.

Ce qui me plaît au sein de la GMF et dans le groupe Covéa, c'est l'esprit d'équipe, les collègues et la bienveillance qu'il y a au sein de notre groupe. Ça aide quand on a un peu moins la pêche ou moins l'envie. Les collègues, que ce soit en gestion de dossiers spécifiques ou en gestion de relation client, il y a beaucoup d'échanges et c'est très important. Moi, je suis bien où je suis !

Dans le cadre de mon métier, j'accompagne les clients professionnels ou particuliers dans la gestion de leurs sinistres. Cela peut être des sinistres dégât des eaux, incendie, dommages électriques par exemple. Dans un premier temps, j'accueille le client au téléphone ou par mail. Je prends connaissance de l'événement qui a eu lieu, je vérifie si les garanties couvrent le bien touché sur le contrat et ensuite, j'avance dans la gestion du dossier.

Il y a plusieurs méthodes d'indemnisation du client. Mon rôle est de conseiller le client, de lui proposer ces indemnisations. Ensuite, celui-ci choisit celle qui est la plus adaptée à sa situation. Quand le sinistre n'est pas pris en charge par le contrat du client, il m'appartient de faire preuve de pédagogie pour expliquer la décision et ensuite, éventuellement, je peux lui proposer la mise à jour de son contrat pour que la prochaine fois où cet événement se présentera, ce soit pris en charge.

Ce qui est important dans ce métier, c'est d'avoir le sens de l'écoute parce que le client est une mine d'informations et pour pouvoir répondre à son besoin, il faut savoir l'écouter.

Ensuite, il faut savoir travailler en équipe pour atteindre les objectifs collectifs. Pouvoir s'adapter, c'est aussi très important parce que la législation évolue constamment.

Ce que je trouve intéressant dans ce métier, c'est que le quotidien est rempli de rebondissements. En effet, l'activité est basée sur tout ce qui est événements climatiques. Donc dès qu'il y a un événement climatique, on a un bond d'activités, ce qui crée une émulation. J'apprécie aussi que ce soit un métier technique. En effet, on maîtrise tout ce qui est droit commun, on va dans la profondeur des contrats, on discute avec des experts, avec des entreprises partenaires et je trouve ça stimulant.

Je n'étais pas destinée à faire de l'assurance. Le groupe Covéa, qui rassemble les marques MAAF, MMA et GMF, m'a fait confiance, m'a formée pour intégrer une agence dans un premier temps. Ensuite, j'ai pu évoluer grâce à ces compétences et arriver à mon poste actuel. C'est un groupe qui évolue avec son temps, qui fait évoluer ses collaborateurs en les formant régulièrement. C'est un groupe qui nous tient informés des enjeux stratégiques et donc on se sent impliqués.